政府公共服务质量：实施状况与改进方向

摘要：

制定公共服务标准、评价公共服务质量、奖励优质公共服务，是政府公共服务质量持续改进的基本流程。澳门特区政府在改进公共服务质量的实践中，主要措施是引入ISO国际质量管理体系，成立公共服务评审委员会，实施市民满意度评估计划以及设立政府优质服务奖。改进澳门特区政府公共服务质量的主要方向是超越服务承诺制、引入第三方政府绩效评估以及强化公民参与。

关键词：

公共服务质量市民满意度服务承诺

作者简介：

鄞益奋:澳门理工学院社会经济与公共政策研究所副教授，所长，博士，博士生导师，2006年毕业于北京大学。研究方向：公共行政与公共政策。已发表学术论文100多篇，参与和负责澳门特别行政区政府交付的研究课题。曾荣获2009年第二届澳门人文社会科学研究优秀成果论文类三等奖。