政务服务的数字化建设——探索与不足

摘要：

随着服务需求的不断升级以及数字化建设的逐步深入，政务服务平台演变出线上和线下两大维度，囊括政府网站、移动政务、政务热线、政务服务大厅四大平台。其中，政府网站、移动政务和政务热线这三个重要的“互联网+政务服务”渠道是我国推进需求导向的政务服务数字化转型和服务创新的重要抓手。在推进平台服务向政府网站、移动政务、政务热线等多元化服务渠道延伸的基础上，2021年“十四五”规划强调我国将提高数字化政务服务效能，全面推进政府运行方式、业务流程和服务模式数字化、智能化。在技术创新驱动与政策引导下，我国政务服务不断探索新技术、新理念、新模式，形成了依托政府网站、移动政务、政务热线三大渠道向纵深发展，以“政务服务智能化”为数字化转型方向的发展格局，努力打造服务型政府和整体型政府。本文将通过梳理及分析政府网站、移动政务、政务热线三大渠道的发展历程和智能化转型的创新实践，探讨需求导向下的政务服务数字化转型发展经验和现存问题，以为政务服务继续向纵深发展和数字化服务渠道的再升级提供建设性建议。

关键词：

公共治理数字化转型政务服务

作者简介：

郑跃平:2015年获美国罗格斯大学博士学位，现为中山大学政治与公共事务管理学院副教授、博士生导师，中山大学数字治理研究中心主任，中山大学-科大讯飞人工智能与政府治理创新联合实验室执行主任，《数字治理评论》主编，《公共行政评论》、《电子政务》和《公共管理与政策评论》等刊物编委；研究领域包括数字治理、大数据与公共治理、移动政务、智慧城市等；在Government Information Quarterly、Public Management Review、Administration & Society、International Review of Administrative Science、《公共管理学报》等刊物上发表论文多篇。