12345政务服务热线与城市居民权利实践——基于2024年东莞市12345平台数据的考察与分析

摘要：

近年来，由于各地对政务热线平台的重视，政务热线在地方治理实践中逐渐成为市域治理现代化的重要治理平台，并充当政府与民众之间促进政治沟通、塑造政府形象的重要构件。随着城市居民社会生活的发展变化，公民的权利诉求也不断增加。若将视角从政府治理转换至市民参与，则完全可将城市居民通过政务平台表达各种诉求的行为视为一系列鲜活的权利实践。12345政务服务平台不单是一个观察和理解中国地方政府治理与政治传播经验的有效窗口，更是一个很好地了解城市居民权利实践的重要界面。本报告以2024年东莞市12345政务服务平台受理的市民服务全量数据为基础，利用结构化处理、分类体系构建、隐私保护处理等方式进行数据处理，运用文本分析方法对缺失值进行重新编码，并对最终处理的工单热线数据建立事项对权利的映射研析城市居民的权利诉求与权利实践，桥接宏观权利结构与市民的系列微观行动，揭示政府治理与市民权利实践的动态互动机制。

关键词：

政民互动12345政务服务平台权利实践法律回应微观行动

作者简介：

肖世杰:法学博士，博士后，广州大学人权研究院副院长、教授，研究方向为法学理论、法社会学。

谭锦涛:广州大学粤港澳大湾区法制研究中心研究助理，研究方向为社会学研究方法、社会学。

伊柠洋:广州大学粤港澳大湾区法制研究中心研究助理，研究方向为法学实证方法、民法理论。