政务App服务满意度及其影响因素探究——基于27个城市的调查分析

摘要：

随着移动终端设备的快速普及，政务App正日益成为政府提供公共服务的重要形式之一。已有政务App服务的评价主要基于客观指标体系的方法，较少讨论用户的主观评价结果。本研究将政务App服务满意度作为研究的关键变量，使用全国27个主要城市的调查数据，探究了政务App服务满意度及其影响因素。研究发现，2018年我国政务App服务满意度总体较好，平均得分在3.5～3.7分之间（取值范围1～5）。统计分析发现，政务App的绩效越高，即使用性、便利度和个人信息保护程度越高，公众对其提供公共服务的满意度也就越高；公众越信任地方政府和互联网提供的信息和服务，对政务App服务的满意度就越高。上述发现指出了政务App服务满意度影响因素的双重维度：App绩效和政府运作。这也为今后政务App的发展提供了方向指引。

关键词：

满意度便利度政务APP使用性政务信任

作者简介：

孙宗锋:管理学博士，山东大学政治学与公共管理学院教授，研究方向：大数据与电子政务、公共组织理论与绩效评估、廉政等。

黄思颖:中山大学政治与公共事务管理学院本科生。