服务质量如何影响政务App的公众体验：感知公共价值的中介效应

摘要：

移动政务的成败在很大程度上取决于公众体验。已有文献积极探索了公众对移动政务公众体验的影响因素，却忽视了公共价值在公众体验中的作用。因此，本文基于信息系统成功模型，构建感知公共价值的中介模型，旨在分析感知公共价值对于移动政务服务质量与公众体验的影响机制。对广东省移动政务应用“粤省事”的实证分析表明：移动政务的系统质量、服务能力和交互性，分别对公众体验产生显著的正向影响；感知效率价值、感知专业价值、感知服务价值和感知参与价值在移动政务服务质量与公众体验之间发挥了部分中介作用，其中感知效率价值的中介效应最明显。本文深入探讨了感知公共价值的中介机制，明确了感知公共价值在移动政务研究中的重要作用。

关键词：

服务质量移动政务应用感知公共价值公众体验

作者简介：

吴进进:政治学博士、博士后，深圳大学政府管理学院公共政策系副主任、副教授，研究方向为数字政府、算法决策、公共预算等。

黄嘉嘉:硕士，广西卫生职业技术学院助教，研究方向为数字政府、智慧养老。