社会保险数字化经办服务的演进、问题与优化对策

摘要：

在数字技术快速发展的背景下，数字化成为提升社会保险经办服务效能的重要路径。在经历起步阶段、提高阶段、交互阶段和事务处理阶段四个演进过程后，我国社会保险数字化经办服务供给能力不断增强、用户满意度不断提升、服务接触环境不断优化，但在数字化经办服务的响应能力、人工服务与数字化服务、经办业务和服务集成能力、社会保险数据挖掘与智能化决策的服务能力、用户群体的数字鸿沟、用户在线经办服务满意度、用户体验和服务信任、经办服务个性化与定制化水平、自主开发与运维能力等方面还存在进一步优化的空间。为不断提升社会保险数字化经办服务能力，应不断提升服务提供者响应能力，提升服务对象的满意度，改善服务接触环境，构建更具包容性的社保数字化经办体系、提升社会保障服务质量。

关键词：

社会保险用户满意度数字化经办服务接触服务优化

作者简介：

章昌平:桂林理工大学公共管理学院教授、博士生导师，研究方向为数字政府。

姜梦涵:桂林理工大学公共管理学院硕士研究生，研究方向为数字经济。