线上线下一体化政务服务用户满意度影响因素研究方案——以上海市“一网通办”为例

摘要：

随着信息通信技术在政府部门的应用与发展，线上线下一体化政务服务是政府提供公共服务的大趋势，但是一体化政务服务的用户满意度还有待提升。在政务服务领域，现有的文献对于线上服务平台与线下服务中心的用户满意度评价相对割裂，未把线上与线下政务服务作为一体化进行研究。本研究以线上线下一体化政务服务为对象，从用户使用、政府客观绩效、参与互动以及社会环境四个层面，构建用户满意度影响因素的理论框架。本研究将以上海市“一网通办”一体化政务服务为例，收集用户满意度的相关数据进行量化分析，确定用户满意度的影响因素，并以此为依据对进一步提升线上线下一体化政务服务用户满意度提供对策建议。

关键词：

线上线下一体化政务服务用户满意度一网通办

作者简介：

张瑜:山西财经大学讲师，博士，研究方向为电子政务和互联网治理。

程飞:天津大学管理与经济学部博士研究生，研究方向为公共物品博弈和绿色供应链。

李政蓉:内蒙古大学民族学与社会学学院博士研究生，研究方向为公共服务、公共政策和数字治理。

黄华津:中国传媒大学政府与公共事务学院公共管理系研究生，研究方向为数字治理、社交媒体治理、传媒公共品的供给与监管和智慧城市。

KalinGrose:乔治·华盛顿大学本科生。