党的十九大以来，党和国家推动社会治理重心向基层下移，重视公众参与在国家治理体系和治理能力现代化中的重要作用。近年来，公众诉求日渐增多且呈现多元化趋势，如何满足人民群众日益增长的需求是基层治理的重要工作。2019年，北京市在12345市民服务热线和“街乡吹哨、部门报到”基础上进一步深化延伸，推动“接诉即办”服务的供给，并且以“接诉响应率、问题解决率和群众满意率”三率为基础对社区进行严格的绩效考核。理解“接诉即办”的概念内涵，并在协同治理理论、压力型体制理论及回应性治理理论基础上，结合北京市社区12345热线工作的开展现状，本研究搭建了包含动力、组织、技术、协作、制度五个要素在内的分析框架。同时，基于北京市六个典型社区2022年三率考核情况和实地调研访谈，提出以动力为前提、以组织为保障、以技术为依托、以协作为助力以及以制度为基石的“接诉即办”三率提升机制。最后剖析北京市社区12345“接诉即办”工作三率提升中存在的问题与不足，并提出加大技术支持力度、汇聚治理协作合力、制度建设赋能治理主体等改进对策，为提升北京市社区12345热线治理效能提供经验借鉴。
绩效考核接诉即办政务热线
吕维霞:博士，对外经济贸易大学政府管理学院副院长，教授，博士生导师，主要研究方向为政府绩效评估、公共服务管理。
李子怡:对外经济贸易大学政府管理学院硕士研究生，主要研究方向为基层社会治理。
李姝婷:对外经济贸易大学政府管理学院博士研究生，主要研究方向为基层社会治理。