基于顾客期望与感知的小学教育服务质量评价研究

摘要：

当前北京市对教育质量的评价主要是从评价教育机构固有的服务能力和达到的服务水平入手。现有的评价方法可称之为“基于服务机构”的服务质量评价方法。仔细审视这种评价模式和方法，我们会发现基于服务机构的评价虽然很有必要性，但单纯依靠此种评价进行质量管理仍存在一定的不妥之处。本文尝试从教育服务的服务特性和影响服务质量的五个维度入手分析基于顾客期望与感知的小学教育服务质量评价模式的理论可行性和现实操作性。

关键词：

顾客期望顾客感知服务质量评价小学教育服务质量评价

作者简介：

楚红丽:北京师范大学教育学院副教授，博士，硕士生导师，研究方向：教育管理。