政务热线引领数字政府建设——基于北京市接诉即办改革的思考

摘要：

自20世纪80年代末以来，随着通信技术的进步和政府理念的转变，政务热线的工作重心和服务模式经历了不断调整和变迁。早期，政务热线通常拥有多条热线和多个中心，各自负责单一的事项，呈现离散式、平行化的特点。随后，各部门开始配备各自的号码，形成了由一个热线总台管理多条热线、多种事项的格局。在此基础上，政务热线逐渐演化为一个总台、一条热线提供复合事项服务的模式，形成了集成式、总台化的特点。如今，政务热线已经发展成一个汇聚多种渠道、承接综合事项的综合性平台，呈现融通式、平台化的特点。

关键词：

作者简介：

赵金旭:山东大学法学院（威海）研究员，清华大学数据治理研究中心特聘研究员。

常远:常远，山东师范大学公共管理学院硕士研究生。