政务热线数字化驱动城市治理现代化

摘要：

2023年9月，国务院办公厅印发《关于依托全国一体化政务服务平台建立政务服务效能提升常态化工作机制的意见》，强调加强政务热线与各问题反馈渠道对接，打造央地协同、部门联动、便捷高效的政务服务“总客服”。在国家的部署与指导下，各地政府越来越重视从政务热线这一“小切口”破题，于“细微处”用功，驱动城市治理“大变革”。但也要看到，在城市治理场景复杂、服务低效和沟通不畅的现实情况中，数据规范和标准缺乏、热线人员和设施缺位、治理技术和思维缺失等现有不足，使政务热线在推进城市治理现代化中发挥的作用受到限制。

关键词：

作者简介：

范云博:中国经济信息社数字政府分析师；

毛丽丽:中国经济信息社数字政府分析师。