政务热线协同能力建设的困境与路径

摘要：

我们通过调研发现，政务热线的协同面临着很多困难。其一，重视不够。政务热线工作任务繁多，随着话务量的不断攀升，热线每天面临着大量的服务诉求。在工作任务繁重的情况下，加上管理机制和技术的支撑不足，协同工作难以开展。其二，能力不足。实现跨部门、跨主体、跨城市等协同事实上需要许多资源，不仅是系统、平台、人力方面的资源，更重要的是行政资源。但目前的政务热线普遍面临资源有限、能力不足的情况，难以有效支撑协同。其三，机制不顺。体制机制未理顺，相关的制度建设、管理机制和激励机制不完善，协同工作的开展存在诸多困难，难以实现常态化、有效、高效的协同。

关键词：

作者简介：

郑跃平:2015年获美国罗格斯大学博士学位，现为中山大学政治与公共事务管理学院副教授、博士生导师，中山大学数字治理研究中心主任，中山大学-科大讯飞人工智能与政府治理创新联合实验室执行主任，《数字治理评论》主编，《公共行政评论》、《电子政务》和《公共管理与政策评论》等刊物编委；研究领域包括数字治理、大数据与公共治理、移动政务、智慧城市等；在Government Information Quarterly、Public Management Review、Administration & Society、International Review of Administrative Science、《公共管理学报》等刊物上发表论文多篇。